售后服務(wù)能力承諾（商用車）

       公司始終秉承“信譽(yù)第一、用戶滿意”的服務(wù)宗旨，始終將“4332”服務(wù)工程理念貫穿于用戶服務(wù)的全過程中，即：以“信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意”為目標(biāo)；以“主動(dòng)服務(wù)、全員服務(wù)、全程服務(wù)”為服務(wù)理念；以“流程規(guī)范化、管理科學(xué)化、培訓(xùn)經(jīng)?；睘榉?wù)方法；以“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、配件網(wǎng)絡(luò)”建設(shè)為服務(wù)手段，打造一流的昆客服務(wù)品牌。對客戶實(shí)施一對一“保姆式”市場服務(wù)，全過程主動(dòng)介入，為客戶使用、保養(yǎng)和維護(hù)提供全方位服務(wù)指導(dǎo)。在車輛運(yùn)營初期做到三個(gè)“百分百”：百分百建檔維護(hù)、百分百跟蹤服務(wù)、百分百掌控信息；在車輛正常運(yùn)營期間做到三個(gè)“保證做到”：保證做到定期上門、保證做到全程參與例行維護(hù)、保證做到出現(xiàn)問題及時(shí)解決。編制《服務(wù)手冊》和《使用說明書》指導(dǎo)客戶對車輛進(jìn)行正確操作、保養(yǎng)、存放、維護(hù)。

       公司根據(jù)國家規(guī)定編制了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理辦法》。如果公司產(chǎn)品出現(xiàn)需要召回的情況，將嚴(yán)格按規(guī)定流程進(jìn)行召回、上報(bào)處理。

       公司與安凱客車深入合作，借助安凱客車與云內(nèi)動(dòng)力的駐外機(jī)構(gòu)、配件代理商及售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供全面的售前、售中、售后服務(wù)。

新能源客車產(chǎn)品售后服務(wù)：

1、公司目前在全國配置區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，從事一線服務(wù)的人員40余人；全國共設(shè)11個(gè)新能源配件中轉(zhuǎn)庫、63家新能源維修服務(wù)站，遍布全國各省市，負(fù)責(zé)新能源產(chǎn)品的保養(yǎng)、檢測、調(diào)試、維護(hù)及產(chǎn)品備件供應(yīng)；迅速便捷、為用戶提供親情式的服務(wù)。

2、市場營銷部服務(wù)中心人力資源情況：公司產(chǎn)品售后服務(wù)部門為市場營銷部服務(wù)中心。目前市場營銷部服務(wù)中心僅在云南省內(nèi)總共有管理30人（其中本科學(xué)歷18人，?？茖W(xué)歷12人）。高級(jí)維修人員45人（不含普通技工）。其中在每個(gè)城市一線服務(wù)人員不少于30人。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不少于3個(gè)。公司在各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)共配備100余臺(tái)（套）的新能源車輛維修檢測設(shè)備和價(jià)值500余萬元的主要配件，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品售后服務(wù)保障。其中車輛檢測設(shè)備包括故障診斷儀、萬用表、示波器等專用檢測工具，確保產(chǎn)品的售后維修質(zhì)量。

3、實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)：整車銷售前，組織客戶到公司進(jìn)行新能源車維護(hù)和使用培訓(xùn)；整車交付客戶后，服務(wù)工程師對客戶進(jìn)行新能源車使用、維護(hù)、保養(yǎng)培訓(xùn)。

4、建立特約服務(wù)站：公司新能源車銷售后一周內(nèi)嚴(yán)格按照公司建立服務(wù)站的規(guī)章制度在當(dāng)?shù)亟⑻丶s服務(wù)站，并且對服務(wù)站進(jìn)行各項(xiàng)培訓(xùn)，確保服務(wù)站進(jìn)行一站式服務(wù),即所有售后服務(wù)項(xiàng)目均在我司服務(wù)站進(jìn)行，無需東奔西跑。

5、建立特約服務(wù)站的數(shù)量的原則：

1）1臺(tái)-10臺(tái)整車投入使用時(shí)，立即建立特約服務(wù)站1個(gè)；

2）20臺(tái)至100臺(tái)整車開始投入運(yùn)行前，增加特約服務(wù)站1個(gè)；

3）100臺(tái)至300臺(tái)整車，再增加特約服務(wù)站1個(gè)；

4）300臺(tái)至500臺(tái)整車，再增加特約服務(wù)站1個(gè)；

5）不同用戶之間距離超過200公里時(shí)，開始增加特約服務(wù)站，每個(gè)特約服務(wù)站提供維修、服務(wù)能力基本達(dá)到200臺(tái)以上整車。

6、新客戶剛開始使用的前三個(gè)月，公司安排專業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工程師和機(jī)電服務(wù)工程師進(jìn)行駐點(diǎn)服務(wù)，確保用戶正常使用。服務(wù)工程師人員的數(shù)量，根據(jù)產(chǎn)品在用戶使用的數(shù)量，進(jìn)行逐步遞增。

7、為確保公司新能源汽車售后服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，公司制定實(shí)施了《新能源汽車特約維修站管理辦法》，并與關(guān)鍵零部件供應(yīng)商簽訂相關(guān)服務(wù)協(xié)議，保障其售后服務(wù)能力融入到我公司售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中。每家服務(wù)站至少保證5-10名相關(guān)服務(wù)人員，其中技術(shù)總監(jiān)1名，高級(jí)技工3-4名，維修技工4-5名；每家售后服務(wù)站至少配備專門的維修設(shè)備和故障診斷儀1-2臺(tái)。此外，每家服務(wù)站配備至少一輛應(yīng)急救援車（裝備移動(dòng)應(yīng)急充電設(shè)備）；公司聯(lián)合零部件供應(yīng)商在公司內(nèi)建立配件庫，根據(jù)現(xiàn)場故障調(diào)整配件種類和數(shù)量，保證配件供應(yīng)；并在用戶處儲(chǔ)備運(yùn)行的整車比列10%的維修備件，或不低于一臺(tái)套的主要零部件的備件。保證電池、電控系統(tǒng)、電機(jī)和裸車關(guān)鍵零部件故障現(xiàn)場及時(shí)更換；我公司承諾，接到用戶保修信息后立即快速響應(yīng)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)相關(guān)客戶分布情況制定售后服務(wù)救援要求，具體承諾如下：

1）故障地點(diǎn)距離售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)30公里以內(nèi)，在接到報(bào)修電話40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；

2）故障地點(diǎn)距離售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)50公里以內(nèi)，在接到報(bào)修電話1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；

3）故障地點(diǎn)距離售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)80公里以內(nèi)，在接到報(bào)修電話1.5小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；

4）故障地點(diǎn)距離售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)120公里以內(nèi)，在接到報(bào)修電話2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；

5）若故障地點(diǎn)與售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)距離超出120公里，售后服務(wù)人員需根據(jù)實(shí)際情況與客戶約定到達(dá)時(shí)間，經(jīng)客戶同意后在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；

故障處理時(shí)限：

1）車輛一般故障（例如一般電器原件損壞）：在售后服務(wù)人員到達(dá)后3小時(shí)內(nèi)解決；

2）車輛次重大故障（例如電動(dòng)轉(zhuǎn)向泵故障）：在售后服務(wù)人員到達(dá)后8小時(shí)內(nèi)解決；

3）車輛重大故障（例如高壓箱斷/短路）：在售后服務(wù)人員到達(dá)后12小時(shí)內(nèi)解決；

4）重大故障（例如驅(qū)動(dòng)電機(jī)故障）：在售后服務(wù)人員到達(dá)后24小時(shí)內(nèi)解決；

5）對于24小時(shí)內(nèi)售后服務(wù)人員無法解決的故障，由公司派遣專業(yè)技術(shù)人員，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)維修點(diǎn)，與售后服務(wù)人員一起解決故障。超過24小時(shí)不能排除的故障車輛，由公司市場營銷部協(xié)調(diào)維修點(diǎn)附近經(jīng)銷商提供備用車輛給用戶使用，如不能提供備用車輛則由公司承擔(dān)用戶100%的損失費(fèi)用。

8、昆明客車服務(wù)專線電話，有專人接聽、記錄、反饋用戶投訴和用戶信息；

9、終身對用戶提供技術(shù)支持。

 

 

 

 

售后服務(wù)能力承諾（摩托車）

1. 服務(wù)理念

熱情、誠信、高效、快捷、滿意

2. 服務(wù)承諾

服務(wù)熱線：0871-68222250。

站內(nèi)服務(wù)：30分鐘之內(nèi)完成服務(wù)調(diào)度安排，并將安排情況及時(shí)反饋客戶。

外出服務(wù)：服務(wù)站接到服務(wù)需求后60分鐘內(nèi)完成派工，并將安排情況及時(shí)反饋客戶；50公里內(nèi)的2小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位，100公里內(nèi)的4小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位，100-200公里的6小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位， 因特殊原因無法按上述時(shí)限到位或200公里以外的情況，與客戶協(xié)商確定到位時(shí)間。

         服務(wù)完工時(shí)間：保養(yǎng)不超過1小時(shí)，一般故障不超過2小時(shí)，嚴(yán)重故障不超過42小時(shí)。